Enkelte bedrifter hevder at ‘staten Norge er den største amatøren’

Opplevelse: Kjerringøy Handelssted er et av flere lokale reiselivsbedrifter som jobber sammen med forskere for å utvikle den opplevelsesbaserte delen av turisme.

Opplevelse: Kjerringøy Handelssted er et av flere lokale reiselivsbedrifter som jobber sammen med forskere for å utvikle den opplevelsesbaserte delen av turisme.

Artikkelen er over 1 år gammel
DEL

MeningerReiseliv er en av verdens raskest voksende næringer, og opplevelsesbasert reiseliv vokser raskest. Naturbaserte opplevelser har tradisjonelt vært viktige i Norge. Undersøkelser viser at også kultur og matopplevelser teller, og at overnatting, transport og andre faktorer (som skilting, toaletter) er nødvendige tilleggstjenester.

Når vi nå retter fokus på kvalitet i opplevelsesbasert reiseliv må det jobbes på flere hold, men selve opplevelsen er kundens ‘reason to go’ og gir mest kundeverdi.

Men hvordan forstå og sikre kvalitet i opplevelser? Ofte er poenget med en reise å oppleve noe uventet, og da holder det ikke kun å leve opp til forventninger. I tillegg er forventninger ofte uklare ved opplevelser fordi man mangler relevant erfaring.

Forskning viser at opplevelsesbaserte produkter ikke trenger å være nyttige. De kan ha mening og verdi fordi de er minneverdige, bidrar til positive følelser og involverer oss som hele mennesker på andre måter enn aktiviteter i hverdagen. Kanskje bidrar opplevelsen til at vi stresser ned, er sosiale, eller lærer og mestrer noe nytt.

Forskningsprosjektet Opplevelser i nord viser at noen hoveddimensjoner ofte gir mening og verdi. Eksempelvis verdsettes samhandling med lokalbefolkningen, andre besøkende eller dyr, og ikke kun med bedriftens personale. I tillegg er fortellinger og tematisering ofte viktig, likeledes en godt designet dramaturgi. Opplevelser skal være sikre selvfølgelig, men kundetilpasset, fordi overdreven trygghet kan bli kjedelig, for lite trygghet kan være livsfarlig.

Bedrifter må forstå sine markedssegmenter godt slik at det blir god match mellom kunde og produkt, samt være oppmerksomme og gjøre tilpasninger til den enkelte kunde før, under og kanskje etter leveransen.

Studier viser at kvaliteten på reiselivet i Norge varier for mye. Nivået må heves og stabiliseres. Når en næring vokser raskt kommer det mange nye aktører uten erfaring og rutiner, og de trenger kompetanseheving og kvalitetssystemer. Som i andre land har veksten i Norge brakt med seg useriøse aktører (‘cowboyer’) som kun er ute etter å tjene raske penger. Skjer det ulykker eller leveres dårlig kvalitet kan det påvirke omdømmet til andre bedrifter.

De fleste land som Norge konkurrerer med har nasjonale strategier der nasjonal kvalitetssertifisering for reiseliv inngår. Men ikke Norge, her henger vi etter. Enkelte bedrifter hevder at ‘staten Norge er den største amatøren’. Det er på tide å rette på dette.

Erfaringer fra andre land viser at slik sertifisering må ha nasjonal finansiering også i driftsperioden. Internasjonalt finnes det sertifiseringer med ulik fokus og metoder. Studier viser at svært få fokuserer på kvalitet i opplevelsesprodukter (se Eide & Borch, 2014). Vi avdekket et gap, som forskere og næringen ønsket å gjøre noe med.

I et forsknings- og innovasjonsprosjekt finansiert av Regionalt Forskningsfond og næringen har vi som mål å utvikle tre piloter til et fremtidig nasjonalt kvalitetssystem for opplevelsesbasert reiseliv. Jeg er så heldig å lede prosjektet, i tillegg jobber jeg spesielt med en pilot på opplevelsesdesign og produksjon. I denne piloten deltar ca. tyve bedrifter, og den er todelt: den ene tar for seg opplevelseskvalitet i et kundeperspektiv og den andre fra bedriftsperspektiv.

I juli er følgende bedrifter i Nordland involvert: Kjerringøy Handelssted (Nordlandsmuseet), Unstad Arctic Surf, Lofoten Aktiv (kajakk), Aaland gård, Hamsunsenteret (Nordlandsmuseet) og Vega Verdensarv. Vi tester dimensjoner og kvalitetskriterier på ulike opplevelsesbaserte produkter innen natur, kultur og/eller matopplevelser fordelt på ulike sesonger og ulike typer gjester.

Sammen med bedriftene skal vi utvikle kvalitetsledelse som kan bidra til en positiv utvikling i opplevelsesbasert reiseliv, uten å overforenkle. Det skal fortsatt være plass til det unike og ekte. Reiselivsnæringen har tradisjonelt vært lite forskningsorientert, men det er i ferd med å snu. Opplevelsesbasert reiseliv blir ikke konkurransedyktig kun ved fin natur.

Gjennom praktisk og forskningsbasert kunnskap og samarbeid ønsker vi å utvikle reiselivet slik at det skapes verdi for besøkende, bedrifter, lokalsamfunn og landet – i mange år.

Dorthe Eide

Førsteamanuensis, Handelshøgskolen Nord Universitet

Kronikkforfatteren er Førsteamanuensis ved Handelshøgskolen, Nord Universitet. Hun er en av lederne i prosjektet Opplevelser i Nord, samt leder forsknings- og innovasjonsprosjektet Nasjonalt kvalitetssystem.

Dette er tredje del i ANs sommerserie om reiselivet. De to første sto 7. og 13. juli.

Skriv ditt leserbrev her «

DELTA I DEBATTEN! Vi oppfordrer leserne til å bidra med sine meninger, både på nett og i papir

Artikkeltags